ITIL i Zarządzanie usługami / HDI® Support Center Standard

HDI_ACW HDI® Analityk Centrum Wsparcia

Czas trwania:

2 dni / 16 godzin

Typ szkolenia:

TRADITIONAL Tradycyjne
Cena netto: 2 000,00 zł
Cena promocyjna: 1 500,00 zł

Gwarancje:

Gwarancja jakości szkolenia Gwarancja jakości szkolenia
Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego
Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia
Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta
< Powrót

Szkolenie autoryzowane

szkolenie-logo
Informacje o szkoleniu
PDU: 18 (HDI®)

HDI® Support Center Standard to unikalny zbiór najlepszych praktyk przeznaczonych dla zespołów zapewniających wsparcie dla użytkowników systemów informatycznych. Celem szkolenia jest przekazanie jego uczestnikom wiedzy o uznanych przez międzynarodową społeczność HDI® najlepszych praktykach przydatnych doświadczonym pracownikom centrum wsparcia, którzy pełniąc funkcje koordynacyjne w zespole mają także bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami. Szkolenie przygotowuje do egzaminu pozwalającego uzyskać międzynarodowy certyfikat "HDI® Support Center Analys℠".

Uczestnicy

Doświadczeni pracownicy centrów wsparcia, mający bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami, od których oczekuje się świadomości roli pełnionej przez siebie i przez całą organizację wsparcia. Pracownicy, którym stawiane są samodzielne i odpowiedzialne zadania, w tym dotyczące rozwiązywania trudnych zgłoszeń. Osoby, które szkolą lub instruują młodszych stażem pracowników.

Czego się nauczysz
  • jakie są oczekiwania związane z pracą w centrum wsparcia

  • jakie role pełni współczesne centrum wsparcia

  • jakie są metryki centrum wsparcia oraz zasady ich interpretacji

  • jakie są korzyści płynące z monitorowania rozmów telefonicznych

  • w jaki sposób może wykorzystać swój głos w trakcie rozmów

  • jakich błędów należy unikać w trakcie pisania emaili

  • że zadawanie pytań służy nie tylko do pozyskiwania informacji

  • jakie są sposoby identyfikowania przyczyn źródłowych problemów

  • wybrane procesy ITIL® i ich znaczenie w centrum wsparcia

  • na czym polega inteligencja emocjonalna i jak ją wykorzystać w centrum wsparcia

  • podstawowe techniki postępowania ze stresem

Zagadnienia poruszane podczas szkolenia
  • podstawy działania centrum wsparcia: rola centrum wsparcia w biznesie, rola koordynatora centrum wsparcia

  • model strategiczny: strategia w działaniu centrum wsparcia, umowy SLA, procedury operacyjne

  • metody i techniki świadczenia usług: kanały komunikacji, narzędzia wsparcia, usług chmur obliczeniowych (clouds), systemy zarządzania usługami, metody świadczenia usług wsparcia i ich dobór

  • procesy centrum wsparcia: procesy operacyjne i ich znaczenie w centrum wsparcia, zarządzanie wiedzą, zarządzanie bezpieczeństwem, metryki centrum wsparcia, inne praktyki zapewnienia jakości działania

  • procedury obsługi telefonicznej

  • umiejętność komunikacji werbalnej i pisanej: proces komunikacji, elementy głosowe i ich wykorzystanie, najlepsze praktyki obsługi rozmów telefonicznych, umiejętność pisania

  • umiejętność rozwiązywania problemów: sposoby myślenia, umiejętność zadawania pytań, metody analizy przyczyn źródłowych

  • maksymalizacja efektywności: zaspokajanie potrzeb psychologicznych klientów, inteligencja emocjonalna, postępowanie z konfliktami, zarządzanie stresem, zarządzanie czasem

Informacje dodatkowe
Informacje o szkoleniu
  • Organizacja szkolenia: otwarte lub dla grup zamkniętych
  • Język szkolenia: polski
  • Język materiałów: polski
  • Wielkość grupy: od 8 do 12 osób
  • W cenie szkolenia: książka HDI® Analityk Centrum Wsparcia. Budowa kompetencji i przygotowanie do egzaminu certyfikującego. Cena szkolenia nie zawiera ceny egzaminu.
  • Warunki i cena egzaminu zostały przedstawione w zakładce: Egzamin
  • Akredytacja: Akredytacja dla Asseco Data Systems S.A. przyznana przez HDI®

HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC. IT Infrastructure Library®.

EgzHDI_ACW - Egzamin HDI® Support Center Analyst

Cena netto egzaminu [1 osoba]: 380 PLN

Informacje o egzaminie

  • Warunki przystąpienia: ukończenie szkolenia HDI® Analityk Centrum Wsparcia
  • Forma egzaminu: online
  • Język egzaminu: polski lub angielski
  • Metoda: test jednokrotnego wyboru
  • Czas trwania: 75 minut
  • Liczba pytań:75
  • Próg zdawalności: 80% poprawnych odpowiedzi
  • Uczestnicy zdają egzamin samodzielnie on-line. Do egzaminu należy przystąpić w ciągu 6 tygodni od daty rejestracji w portalu egzaminacyjnym.

Gwarancja terminu szkolenia

Program Gwarancja terminu szkolenia daje Klientom pewność iż szkolenie, w którym rozważają swój udział odbędzie się w planowanym terminie i lokalizacji. Gwarancja terminu szkolenia to program obejmujący kursy, które odbędą się w planowanym terminie bez względu na ostateczną liczbę uczestników. Wszystkie szkolenia objęte programem są wyróżnione w katalogu szkoleń dedykowaną ikoną http://szkolenia.assecods.pl/HarmonogramSzkolen.


Gwarancja jakości szkolenia

Program Gwarancja jakości szkolenia daje Klientom pewność wysokiej jakości szkoleń realizowanych przez Asseco Data Systems. W sytuacji, w której uczestnik szkolenia odczuwa potrzebę jego powtórzenia, Asseco Data Systems daje taką bezpłatną możliwość w wybranym przez uczestnika terminie i miejscu, spośród szkoleń potwierdzonych do realizacji.


Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego

Program Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego daje Klientom możliwość bezpłatnego uczestnictwa w szkoleniu, dzięki czemu Klient może zweryfikować jakość świadczonych usług przez Asseco Data Systems i bezpośrednio zapoznać się z ofertą przed podjęciem decyzji o inwestycji w rozwój umiejętności własnych lub swoich pracowników.


Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia

Program Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia daje Klientom możliwość dostosowania tematyki wybranego szkolenia do własnych potrzeb i oczekiwań, tak aby podczas szkolenia koncentrować się wyłącznie na dostarczaniu wiedzy i umiejętności dokładnie takich, jakich potrzebują jego uczestnicy. Zakres dopasowanego szkolenia może zostać również uzupełniony o tematykę wychodzącą poza zakres szkolenia pierwotnego dotyczącą choćby specyfiki architektury teleinformatycznej lub procedur administracyjnych funkcjonujących w środowisku Klienta bądź analizy przypadku z obszaru codziennej pracy zawodowej w biznesowym otoczeniu Klienta.


Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta

Program Gwarancja szkolenia w siedzibie Klienta daje możliwość zorganizowania dowolnego kursu w siedzibie Klienta bądź w innym uzgodnionym pomiędzy Klientem a Asseco Data Systems miejscu na terenie Polski. Program pozwala Klientom ograniczyć wydatki związane z podróżami oraz czasem spędzonym poza biurem przez pracowników. Dodatkową korzyścią jest fakt dyspozycyjności osób biorących udział w szkoleniu w nagłych sytuacjach wtedy, gdy pilnie wymagana jest ich obecność na stanowisku pracy. W przypadku skorzystania z programu Klient zapewnia jedynie salę szkoleniową lub konferencyjną niezbędną do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu. Wszystkie pozostałe elementy usługi są zapewniane przez Asseco Data Systems, w tym wszystkie wymagane urządzenia, takie jak notebooki, sieć bezprzewodowa, zdalne laboratoria, oprogramowanie oraz catering.


Terminy szkoleń

Skontaktuj się z nami i uzyskaj rabat na szkolenie

Warszawa
Od 05-11 do 06-11-2018